Ugrás a kezdőoldalra Ugrás a tartalomhoz Ugrás a menüre

Ha nincs vevő, nincs bevétel – tippek ügyfél- és vevőkezeléshez

2022. szeptember 30. 15:12
A szóbeli önvédelmi technikák megismerése után most egészen másfajta hozzáállásról szól kommunikációs tréningünk soron következő része. Az ügyfél- és vevőkezelés az eddigiektől eltérő gondolkodást, sablonokat és reakciókat kíván. Ilyenkor minden a cégről szól, amely a vevő szemében velünk azonos.

Ügyfél- és vevőkezelési technikákra elsősorban nem akkor van szükség, amikor egy udvarias ember panasza, vagy kérése intelligens köntösbe csomagoltan érkezik. Az esetek többségében indulat, düh, harag, sértettség, keserűség, és még sok minden más zúdulhat ránk, ezért az alap itt is, mint minden konfliktus kezelésekor az alábbiak rögzítése: mindenki a saját tudatszintjén éli meg a valóságot, és ezt nagyban meghatározzák a gyermekkori minták, továbbá a karaktere és a tudatszintje is.

Az ügyfélkezelési tréningek tananyagai között kiemelt helyen szerepel a konfliktuskezelés (lásd eddigi moduljaink), az asszertivitás (ebben a részben foglalkoztunk vele) valamint a stresszkezelés és a problémamegoldás. Lehet ezekre úgy is tekinteni, mint önfejlesztésre, ami hosszú távon egész életedre és a kapcsolataidra is pozitívan hat.

Mielőtt bármit mondanál

Ha úgy látod, hogy egy vevő vagy ügyfél ingerült, agresszív, igazságtalan, támadó, hisztis, stb. akkor mielőtt bármit mondanál,  

  1. vegyél egy nagy levegőt (és még egyet);
  2. várj néhány másodpercet;
  3. ha úgy érzed, lépj hátrább;
  4. és csak ezután vedd elő a céged, munkahelyed által előírt vagy magad számára előkészített sablon válaszokat.   

Amit ne mondj és ne is tegyél   

Ne alkalmazd az előző modulokban tanult verbális önvédelmi technikákat, mert nem is kell megvédened magad. Fókuszálj a probléma megoldására, törekedj a higgadtságra, és semmiképp se vádold, hibáztasd az ügyfelet.  Persze minden konfliktus, panaszáradat, sértődöttség, szózápor tolerálása, végighallgatása fárasztó, de jusson eszedbe, amit a sértődött, panaszkodó emberek viselkedése mögött megbújó okokról a 3. modulban olvastál

Amit mondj néhány egyszerű lépésben

  1. Köszönd meg, hogy jelezte a panaszt, problémát, egyebet!
  2. Ismerd el a hibát, ha valóban megtörtént! Ha biztos vagy benne, hogy nem, akkor ezt nyugodt, semleges hangon mondd el!
  3. Kérj elnézést vagy türelmet, majd ígérd meg, hogy a megoldás érdekében megteszed a megfelelő lépéseket! (Például utánanézel, jelzed a vezetőségnek, kicseréled.)
  4. Intézkedj, hogy ez meg is történjen!

Ezek minden esetben az alapok, akár szóban, akár írásban jelzett problémáról van szó. A lépéseket a közösségi média kommunikációdban is használhatod, például negatív vagy provokatív kommentre adott válaszként.

A következő részekben békésebb vizekre evezünk, és Hogyan öntsd szavakba a fejedben lévő gondolatokat? - címmel elkezdjük a szövegírás alapokat, melynek során gyakorlati tippekkel, könnyen hasznosítható ötletekkel várjuk olvasóinkat.

Szauder Rita kommunikációs szakértő, oktató

 

Házi feladat: Megoldási javaslat megtörtént esetre

Az alábbi incidens a napokban történt egy élelmiszerboltban. A reggeli órákban felháborodott vevő érkezett, és az alábbiakat kérte számon az első ott dolgozón, akit meglátott: „Miért nem lehet már napok óta cukrot kapni?! Biztos azért nincs, mert maguk hordják haza az összeset!”

Szerinted hogyan kellett volna az eladónak reagálnia? Mit kellett volna mondania, hogy a vevőt megnyugtassa és meg is tartsa a jövőben? Ha szeretnéd, a feladat megoldását elküldheted szakértőnknek erre a címre: rszauder@gmail.com A beküldött anyagok közül néhányat szerkesztett formában közzé is teszünk.      

Hetente minden pénteken heti rendszerességgel jelentkezik a vehir.hu  új cikksorozata, tréning jelleggel. Témája a kommunikáció fejlesztése, könnyen és jól hasznosítható, gyakorlati tippekkel, házi feladatokkal segítve a tanulást. A közvetlenebb hangvétel érdekében a cikkekben tegezzük olvasóinkat.

vehir.hu
további cikkek
Van jövője az Óváros Piacnak? Van jövője az Óváros Piacnak? Gerstmár Ferenc, a Lehet Más a Politika önkormányzati képviselője a kistermelők – és az EKF gazdátlan projektjének, az Óváros Piacnak – fontosságáról beszélt a hétfő reggeli sajtótájékoztatón. tegnap 13:59 Balatonalmádiban dőlhet el az új köztársasági elnök kiléte Balatonalmádiban dőlhet el az új köztársasági elnök kiléte A kormánypártok szerdán és csütörtökön, Balatonalmádiban tartják a parlament tavaszi ülésszakát megelőző frakcióülésüket, amelyen döntenek az új államfőjelölt személyéről is - közölte Kocsis Máté, a Fidesz frakcióvezetője. 2024. február 19. 17:05 Kezd testet ölteni egy baloldali formáció Veszprémben Adamecz Zoltán főszereplésével választás 2024 Kezd testet ölteni egy baloldali formáció Veszprémben Adamecz Zoltán főszereplésével Egyelőre zárt ajtók mögött, de már lehet, hogy formálódik egy baloldali együttműködés Veszprémben. Csütörtökön az Adamecz Zoltán nevével fémjelzett Együtt Veszprémért Egyesület tagsága találkozott egy belvárosi vendéglátóhelyen az LMP-s Gerstmár Ferenccel és a párt országos társelnökével, Ungár Péterrel. Habár a találkozó zárt ajtók mögött zajlott, portálunk megpróbálta kideríteni, hogy mi történt valójában csütörtök este. Jelenleg több ellentmondás is van még a történetben, de az már körvonalazódik, hogy a baloldal zöldebbik fele igyekszik felsorakozni Adamecz mellett. 2024. február 19. 11:59 Lemondott Balog Zoltán közélet Lemondott Balog Zoltán Balog Zoltán református püspök a február 16-ai Zsinat értekezletén lemondott lelkészi elnöki tisztségéről.   2024. február 16. 17:55

A következő oldal tartalma a kiskorúakra káros lehet.

Ha korlátozná a korhatáros tartalmak elérését gépén, használjon szűrőprogramot!

Az oldal tartalma az Mttv. által rögzített besorolás szerint V. vagy VI. kategóriába tartozik.