2022. december 5.
//
Vilma névnap

Ha nincs vevő, nincs bevétel – tippek ügyfél- és vevőkezeléshez

2022. szeptember 30. 15:12
A szóbeli önvédelmi technikák megismerése után most egészen másfajta hozzáállásról szól kommunikációs tréningünk soron következő része. Az ügyfél- és vevőkezelés az eddigiektől eltérő gondolkodást, sablonokat és reakciókat kíván. Ilyenkor minden a cégről szól, amely a vevő szemében velünk azonos.

Ügyfél- és vevőkezelési technikákra elsősorban nem akkor van szükség, amikor egy udvarias ember panasza, vagy kérése intelligens köntösbe csomagoltan érkezik. Az esetek többségében indulat, düh, harag, sértettség, keserűség, és még sok minden más zúdulhat ránk, ezért az alap itt is, mint minden konfliktus kezelésekor az alábbiak rögzítése: mindenki a saját tudatszintjén éli meg a valóságot, és ezt nagyban meghatározzák a gyermekkori minták, továbbá a karaktere és a tudatszintje is.

Az ügyfélkezelési tréningek tananyagai között kiemelt helyen szerepel a konfliktuskezelés (lásd eddigi moduljaink), az asszertivitás (ebben a részben foglalkoztunk vele) valamint a stresszkezelés és a problémamegoldás. Lehet ezekre úgy is tekinteni, mint önfejlesztésre, ami hosszú távon egész életedre és a kapcsolataidra is pozitívan hat.

Mielőtt bármit mondanál

Ha úgy látod, hogy egy vevő vagy ügyfél ingerült, agresszív, igazságtalan, támadó, hisztis, stb. akkor mielőtt bármit mondanál,  

  1. vegyél egy nagy levegőt (és még egyet);
  2. várj néhány másodpercet;
  3. ha úgy érzed, lépj hátrább;
  4. és csak ezután vedd elő a céged, munkahelyed által előírt vagy magad számára előkészített sablon válaszokat.   

Amit ne mondj és ne is tegyél   

Ne alkalmazd az előző modulokban tanult verbális önvédelmi technikákat, mert nem is kell megvédened magad. Fókuszálj a probléma megoldására, törekedj a higgadtságra, és semmiképp se vádold, hibáztasd az ügyfelet.  Persze minden konfliktus, panaszáradat, sértődöttség, szózápor tolerálása, végighallgatása fárasztó, de jusson eszedbe, amit a sértődött, panaszkodó emberek viselkedése mögött megbújó okokról a 3. modulban olvastál

Amit mondj néhány egyszerű lépésben

  1. Köszönd meg, hogy jelezte a panaszt, problémát, egyebet!
  2. Ismerd el a hibát, ha valóban megtörtént! Ha biztos vagy benne, hogy nem, akkor ezt nyugodt, semleges hangon mondd el!
  3. Kérj elnézést vagy türelmet, majd ígérd meg, hogy a megoldás érdekében megteszed a megfelelő lépéseket! (Például utánanézel, jelzed a vezetőségnek, kicseréled.)
  4. Intézkedj, hogy ez meg is történjen!

Ezek minden esetben az alapok, akár szóban, akár írásban jelzett problémáról van szó. A lépéseket a közösségi média kommunikációdban is használhatod, például negatív vagy provokatív kommentre adott válaszként.

A következő részekben békésebb vizekre evezünk, és Hogyan öntsd szavakba a fejedben lévő gondolatokat? - címmel elkezdjük a szövegírás alapokat, melynek során gyakorlati tippekkel, könnyen hasznosítható ötletekkel várjuk olvasóinkat.

Szauder Rita kommunikációs szakértő, oktató

 

Házi feladat: Megoldási javaslat megtörtént esetre

Az alábbi incidens a napokban történt egy élelmiszerboltban. A reggeli órákban felháborodott vevő érkezett, és az alábbiakat kérte számon az első ott dolgozón, akit meglátott: „Miért nem lehet már napok óta cukrot kapni?! Biztos azért nincs, mert maguk hordják haza az összeset!”

Szerinted hogyan kellett volna az eladónak reagálnia? Mit kellett volna mondania, hogy a vevőt megnyugtassa és meg is tartsa a jövőben? Ha szeretnéd, a feladat megoldását elküldheted szakértőnknek erre a címre: rszauder@gmail.com A beküldött anyagok közül néhányat szerkesztett formában közzé is teszünk.      

Hetente minden pénteken heti rendszerességgel jelentkezik a vehir.hu  új cikksorozata, tréning jelleggel. Témája a kommunikáció fejlesztése, könnyen és jól hasznosítható, gyakorlati tippekkel, házi feladatokkal segítve a tanulást. A közvetlenebb hangvétel érdekében a cikkekben tegezzük olvasóinkat.

vehir.hu

További cikkek

A Tekeres-völgyben rendezték meg a Mikulás-futást
A Tekeres-völgyben rendezték meg a Mikulás-futást
Idén is nagy érdeklődés mellett szervezték meg a Mikulás-futást, amelyen közel 300-an indultak a Csatár-hegy lábától a Tekeres-völgyön át a különböző távokra vasárnap délelőtt.
Veszprém mintaként szolgál, hogyan épül fel a hitből a remény
Veszprém mintaként szolgál, hogyan épül fel a hitből a remény
Meggyújtották Veszprém adventi koszorújának második gyertyáját, a remény szimbólumát.
Helyi gyermekek írtak szlogeneket a V-Busznak
Helyi gyermekek írtak szlogeneket a V-Busznak
Menő, ha már suliba nem kísér az anyukád, gyere a megállóba, várunk a barátokkal. Ne lógjál a Facebook-on, utazzál V-Buszon!
A Pannon Egyetem lesz a 2023-as EFOTT fesztivál házigazdája
A Pannon Egyetem lesz a 2023-as EFOTT fesztivál házigazdája
A Pannon Egyetem lesz a 2023-as EFOTT házigazdája. Mivel az egyetem székhelye, Veszprém Európa Kulturális Fővárosa lesz jövőre, a fesztiválon is kiemelt szerepet kap a kultúra – olyan értékek mellett, mint a fenntarthatóság, a sport vagy a testi és lelki egészség. Az egyetemisták legnagyobb fesztiválja július 12. és 16. között a Velencei-tónál várja az érdeklődőket.
Ruszin-Szendi Romulusz: Nem ülnék a székemben, ha nem hinném, hogy a Magyar Honvédség meg tudja védeni az országot
Ruszin-Szendi Romulusz: Nem ülnék a székemben, ha nem hinném, hogy a Magyar Honvédség meg tudja védeni az országot
Ruszin-Szendi Romuluszt első látásra nem sok minden különbözteti meg egy átlagos katonától. Interjúnkkor is ugyanolyan terepszínű gyakorlóruhában jelent meg, ahogy bármelyik másik katona. Közelebbről megnézve a felvarrókat azonban szembetűnik, hogy altábornaggyal, a Magyar Honvédség parancsnokával állunk szemben. Veszprémi látogatásakor egy ikonikus helyen, a MH Légierő Parancsnokságon, vagy ahogy sokan ismerik, a „Sziklában” beszélgettünk toborzásról, Veszprém stratégiai szerepéről a honvédelemben és a szomszédban dúló háborúról is.