Gyakran előfordul, hogy a megvásárolt termék a rendeltetésszerű használat ellenére meghibásodik, vagy nem úgy működik, mint ahogyan az elvárható lenne. A szavatossági vagy jótállási igény érvényesítéséhez elengedhetetlen az ellenérték megfizetését igazoló bizonylat, a számla vagy nyugta bemutatása.
Ha több azonos terméket kaptunk karácsonyra, és a termék nem hibás, nem vihetjük vissza, továbbá nem kérhetjük a cserét azzal az indokkal sem, hogy nem tetszik a kapott ajándék. Ebben az esetben a kereskedő jóindulatán múlik a csere, jogszabályi kötelezettsége nincs erre vonatkozóan. Egyre több kereskedő követi azt a gyakorlatot, hogy a vásárlástól számított bizonyos időtartamon belül indokolás nélkül kicseréli a terméket, azonban az esetleges csere lehetőségéről és feltételeiről célszerű még a fizetés előtt tájékozódni, továbbá a nyugtát eltenni. Nem vonatkozik ez a szabály arra az esetre, ha a terméket webáruházból vásároltuk, ugyanis ebben az esetben a fogyasztó 14 napon belül, indokolás nélkül gyakorolhatja elállási jogát.
A kellékszavatosság az eladó hibás teljesítésért való felelősségét jelenti. A fogyasztó a teljesítés időpontjától számított kétéves elévülési határidő alatt érvényesítheti kellékszavatossági igényeit. A jótállás, amelyet a köznyelv „garancia” néven ismer, nem minden termék esetében áll fenn, csak arra a tartós fogyasztási cikkre vonatkozik, amelyre azt jogszabály előírja. A kötelező jótállás időtartama egy év, amelyet a fogyasztási cikk fogyasztónak történő átadása napjával kezdődik. Jótállásos termék meghibásodása esetében a vásárlástól vagy az üzembe helyezéstől számított 3 munkanapon belül a fogyasztó csereigényt érvényesíthet, az eladó köteles a terméket kicserélni.
Hibás teljesítés esetén a vásárló két lépcsőben, ötféle szavatossági igényt érvényesíthet:
Az első lépcsőben a fogyasztó a termék kijavítását vagy kicserélését kérheti, amelyek közül – fő szabály szerint – választhat. A második lépcsőben foglalt szavatossági igények az árleszállítás, a hiba kijavíttatása a vállalkozás költségére, valamint a vételár-visszatérítés.
A hibás teljesítésre vonatkozó szabályok nem különböznek aszerint, hogy a termék vásárlására hagyományos kereskedelmi értékesítés keretében, vagy online módon, webáruházból került sor.
A vállalkozások és a fogyasztók közötti szavatossági és jótállási igények jogosságának, valamint megalapozottságának eldöntése szerződéses jogvita tárgyát képezi, melyre a bíróságok, illetve békéltető testületek rendelkeznek hatáskörrel.
A fogyasztók szavatossági és jótállási jogait érintő, a jótállási jegyen vagy az üzlethelyiségben megjelenő félrevezető tájékoztatások, azaz a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok vonatkozásában azonban a fogyasztóvédelmi hatóság is széleskörű hatósági jogkörrel rendelkezik.
